Le régulateur constate une augmentation des plaintes des utilisateurs : une enquête a permis de constater qu’Orange ne respectait pas ses obligations.

Malgré le développement de la fibre, pour une partie non négligeable du territoire français le réseau cuivre reste le principal moyen de se raccorder aux réseaux téléphoniques et ADSL.

Par  arrêté ministériel de novembre 2017, Orange avait  été chargé, en tant qu’opérateur historique, de fournir le raccordement et le service sur ce réseau.

Cet arrêté prévoyait des engagements sur la qualité de service, or l’Autorité nationale des télécommunications, l’Arcep, estime qu’Orange ne répond pas à ses obligations en la matière.

Dans un communiqué, l’autorité explique avoir constaté le problème suite aux informations communiquées par les utilisateurs sur la plateforme « J’alerte l’Arcep. »

Rappelons que celle-ci permet de signaler à l’autorité les problèmes de qualité de service ou les délais excessifs pour l’activation d’une ligne.

Suite à de multiples signalements, l’Arcep explique avoir ouvert une enquête sur les pratiques d’Orange.

Les conclusions sont formelles: « L’instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel », indique l’Arcep.

L’Arcep explique ainsi qu’Orange ne respecte pas les obligations fixées par l’arrêté qui lui confère la charge d’opérateur du réseau cuivre.

Celui-ci prévoit en effet une douzaine d’indicateurs de qualité de service stipulant par exemple qu’un nouvel abonné au réseau cuivre doit être raccordé et voir sa ligne activée en moins de 8 jours, ou que les délais pour traiter 85% des abonnés suite à un incident ne doivent pas excéder 48h.

Mais d’après les données recueillies par l’Arcep, Orange est loin de respecter ses obligations : ainsi il fallait compter entre 63 et 70 heures pour espérer une prise en charge par l’opérateur.

Aussi, l’Arcep met en demeure Orange : « il a été décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel. »

En cas de non-respect,  il est envisagé par l’Arcep une amende sévère à l’encontre de l’opérateur historique.

Via son compte Twitter, Orange a réagi à la mise en demeure de l'Arcep.

 L'opérateur indique être « conscient des difficultés rencontrées sur la qualité de service du réseau cuivre » et invoque des facteurs externes «qui se sont multipliés depuis plusieurs mois.

Orange se dit prêt à mettre en œuvre des améliorations afin de répondre à ses obligations ; il devrait  présenter un plan d'action auprès du ministre et de l'Arcep « correspondant à ces ambitions ».

A suivre…