Dans son étude, le cabinet de conseil KPMG et la Fevad (Fédération du e-commerce)  analysent l'adoption et les usages de cette nouvelle technologie chez les sites marchands.

Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne : ils sont plus de 35 millions à l’avoir fait en 2017, soit 85 % de la part des internautes français, indique l’étude menée par La Fevad et le cabinet de conseil KPMG.

Ce chiffre pourrait encore augmenter. Les e-commerçants se tournent en effet vers l’intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client, mais aussi pour augmenter leurs revenus et maîtriser leurs coûts.

ð Un tiers des e-commerçants utilise déjà ou teste de telles solutions pour diverses applications.

Les applications qui sont liées à la personnalisation de l’expérience client sont les plus courantes.

Près de 70% des solutions portent ainsi sur la recommandation produits et le marketing personnalisé à partir des caractéristiques clients (âge, genre, localisation…) et de leurs comportements (pages visitées, temps passé, nombre de clics…).

ð L’application la plus évoluée de l’intelligence artificielle dans le e-commerce s’applique à la gestion de la logistique.

L’IA, combinée à la technologie cloud, peut ainsi gérer divers scénarios de « click and collect » ou « ship-to-store » afin de trouver le meilleur point d’expédition pour chaque commande et réduire les coûts de stockage et transports.

ð La reconnaissance visuelle est une branche de l’IA également prometteuse pour le e-commerce.

Les marques de mode, de décoration et d’ameublement ont commencé à y adhérer  afin de faciliter la recherche de produits par images plutôt que par mots clés.

Depuis 2017, les clients de La Redoute peuvent, en passant par l’application mobile, rechercher des produits du catalogue via une photo transmise par l’utilisateur. 

Afin de gérer la complexité de produits et d’informations qu’elles accumulent, les marketplaces ont intégré des solutions basées sur l’IA.

En France, des marketplaces  comme Cdiscount ou Rakuten ont développé des solutions de reconnaissance leur permettant d‘analyser des volumes d’informations considérables et d’offrir ainsi des renouvellements de gamme plus fréquents.

Mais, moins de 10% des e-commerçants utilise aujourd’hui des solutions créées autour des assistants personnels.

La plupart ont lancé un chatbot destiné à orienter et renseigner le client en avant ou après-vente.

C’est le cas de Ouibot, le chatbot de la SNCF, qui permet de rechercher le prix d’un trajet et de procéder à une réservation.

A terme, les e-commerçants imaginent déjà de nouveaux services comme le shopping en réalité virtuelle ou la livraison instantanée par drones fonctionnant à base d’algorithmes prédictifs de demande.