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Le troisième opérateur mobile français a procédé à la refonte de son système de gestion des relations avec ses clients avec une plate-forme unifiée, la même interface, les mêmes informations et la même base de connaissances.

Par téléphone, Internet ou en boutique, Bouygues Telecom gère désormais les relations avec les clients à travers la même interface et le même système d’information. Ceci pour assurer des interactions plus fluides, plus simples, plus cohérentes et plus efficaces. 

Pour Richard Viel, le directeur général délégué, « Le durcissement du contexte concurrentiel et le bouleversement des usages induit par le smartphone oblige Bouygues Telecom à se réinventer, et le choix a été fait de donner la priorité aux clients ».

C’est dans ce but que le troisième opérateur mobile français a procédé à la refonte de son système de gestion des relations avec ses clients :

Une plate-forme unifiée avec la même interface, les mêmes informations et la même base de connaissances, mise à jour au fil des interactions avec les clients, que le conseiller soit au centre d’appels, devant sa console Internet ou dans une boutique.

Le client accède par ailleurs à la même information, sur son PC ou smartphone, que son conseiller sur son poste de travail.

Cette convergence est motivée par la volonté de transparence et de proximité avec les clients.

 Une plate-forme unique à la place de 3 anciens systèmes distincts :

-         Auparavant, la gestion des relations avec les clients était traitée par trois systèmes séparés correspondant aux trois canaux de contact : mobiles et Internet, centres d’appels et boutiques.

-         « Avec la nouvelle plateforme d’accueil, le client bénéficie d’une expérience sans couture quel que soit le mode de contact : téléphone, Web ou boutique », souligne Richard Viel : «Les échanges sont plus fluides, plus simples, plus cohérents et plus efficaces ».

Les gains ne se limitent pas aux clients. Ils touchent également le fonctionnement interne de l’entreprise.

«Les conseillers disposent d’un outil unifié, plus simple à utiliser et à jour en termes d’information sur le client », explique le directeur de la relation client de Bouygues Telecom.

« Ils se concentrent sur la résolution de la demande du client et n’ont plus à perdre du temps dans l’appropriation de l’outil ».

Le système est exploité pour accélérer les liens du service client avec les services fonctionnels de l’entreprise : marketing, finance, maintenance...

« Si le client appelle pour un problème technique, l’information est immédiatement remontée au service de maintenance du réseau avec l’historique des interventions chez le client, ainsi le service technique peut réagir plus vite pour résoudre la panne », note le Directeur. 

La plate-forme s’appuie sur deux services cloud de Salesforce :

Celui de la gestion de la relation client (Service cloud) et celui du travail collaboratif (Community cloud).

« Le choix d’une solution dans le cloud nous offre l’agilité et la souplesse nécessaires pour faire évoluer le système au gré des nouvelles fonctionnalités introduites régulièrement par Salesforce »

Salesforce a été choisi au détriment de Microsoft et Oracle.

Un plan de transformation lancé au début de 2014

Ce projet s’inscrit dans le cadre du plan de transformation lancé au début de 2014 pour gagner en efficacité et inverser le mouvement de fuite de clients au profit de Free.

« Ce plan a déjà réduit le taux d’attrition de clients de 20%, et depuis le premier semestre 2015 nous commençons à engranger de nouveaux abonnés », souligne Richard Viel.

 

Le système est déjà déployé auprès de 5000 utilisateurs dans les centres d’appels et l’accueil Web. L’extension aux 2000 utilisateurs dans les 550 boutiques est prévue au début 2016.

 Selon Salesforce, Orange et SFR mettent en place des solutions similaires mais à une échelle beaucoup plus réduite.

 « Nos concurrents auront beau utiliser les mêmes solutions que nous. Nous sommes déterminés à garder l’avantage », souligne Richard Viel, convaincu de son avance sur la concurrence.